Decía Bernardo en el post inaugural de este blog que “Hemos comenzado en BBVA España esta travesía en medios sociales con un perfil de escucha en Twitter @BBVAresponde y posteriormente con un perfil de información y contenidos comerciales @BBVA_esp. Queremos ser escuchados al hablar, y primero, hemos querido empezar por la escucha.”
Hoy me gustaría centrarme en BBVA Responde, la figura que aglutina la atención al cliente de BBVA España en las redes sociales.
Quizá la primera duda que surja es: si BBVA España ya cuenta con un perfil en Twitter y una página en Facebook ¿Por qué no realizar la atención al cliente desde ellos? La respuesta es muy sencilla: no queremos mezclar la atención al cliente con las funciones “de marca” (enganche emocional, mensajes promocionales…), si no que queremos mantener diferenciado un servicio que a nuestro juicio debe identificarse de manera clara dentro del universo que se mueve en torno a la marca BBVA en España: la escucha activa y ayuda a los interesados en BBVA.
Actualmente BBVA Responde desarrolla su actividad en las dos principales redes sociales en España:
- Twitter, con @bbvaresponde.
- Facebook, con una aplicación propia alojada en la página de BBVA España: BBVA Responde
La función en ambas redes es la misma: informar y ayudar, pero esta ayuda está subordinada a la seguridad de los datos de los clientes, aunque el funcionamiento es distinto:
En Twitter BBVA Responde tiene dos funciones:
- Reactiva, es decir: contestar a las consultas directas que se hacen al perfil bien en abierto o bien mediante mensaje directo.
- Proactiva: búsqueda activa de menciones a BBVA España y actuación en los casos en los que se considera que es necesario, que aportamos valor y que no interferimos en la conversación de forma indeseada o de un modo intrusivo.
En Facebook, como decía, el funcionamiento es distinto, ya que contamos con una aplicación desarrollada ex profeso:
Al entrar en BBVA Responde podrás ver un formulario en el que te pedimos:
- Tema: para clasificar el tipo de consulta que nos vas a hacer.
- Producto / Servicios/otros: para saber sobre qué vas a consultar (solo puede elegirse uno).
- ¿Soy cliente? Muchas veces la respuesta es distinta en función de si ya eres cliente, de este modo, si desde un principio lo sabemos podemos ofrecerte una respuesta más completa desde el principio.
- Mensaje: aquí es donde nos explicas qué necesitas. Muy importante es la opción debajo de la caja de texto: “es un mensaje privado”: si no queréis que tu consulta sea vista por el resto de usuarios podéis seleccionar la opción y de esta forma que la conversación será vista únicamente por BBVA Responde y tú.
Además, bajo el formulario encuentras dos pestañas:
- Actividad reciente: las últimas consultas y respuestas públicas que han tenido lugar en la aplicación.
- Mis mensajes privados: aquí encontrarás tus consultas privadas con BBVA Responde.
De esta manera, contamos con la información necesaria desde el principio y la respuesta es más precisa.
Y ahora viene lo más importante ¿Tienes dudas, sugerencias…? Dirígete a BBVA Responde sin necesidad de salir de la red, estamos listos para ayudarte. Ya hemos atendido cientos de consultas de todo tipo: desde cómo localizar el cajero más cercano, las condiciones de contratación de distintos productos… a avisos de Phishing, por ejemplo.
