Hace ya un par de años que BBVA replanteó por completo la relación que mantenía con sus clientes: qué servicios reclamaban y cómo querían recibirlos fueron la base para un plan en el que el cliente se sitúa en el centro del negocio (Costumer Centric). Comenzó entonces una autentica revolución interna. Comenzamos preguntando a los usuarios de banca (tanto a clientes como a no clientes) sobre su relación con los bancos y qué esperaban de los servicios prestados; la conclusión a la que llegamos fue que el modelo que hasta el momento se mantenía en la banca (oficinas donde se prestan servicios y página web en la que poder realizar distintas operativas) no era suficiente para un alto porcentaje de encuestados. Así que nos pusimos manos a la obra para desarrollar un innovador modelo de relación con nuestros clientes: BBVA Contigo.
¿Qué es BBVA Contigo? Para los que aún no hayáis oído hablar de él, se trata de un servicio totalmente gratuito y accesible a todos nuestros clientes, mediante el cual realizan todas las gestiones “de oficina” sin tener que acudir a una de ellas. ¿Cómo lo hacemos? Poniendo a su disposición vía teléfono, móvil e internet a un asesor personal, que gestiona personalmente a su cliente cuando ella o él lo necesitan y en horario extendido con respecto a las oficinas. En el siguiente vídeo encontraréis una explicación muy clarificadora:
BBVA Contigo se dio a conocer el 23 de noviembre de 2011, contando ya con 250 asesores y un volumen de 180.000 clientes gestionados. Hoy charlamos con Guadalupe Hernández (Directora de Multicanalidad de BBVA) sobre cómo ha evolucionado este servicio.
Hasta ahora, la banca sólo prestaba este tipo de servicios para clientes de banca privada, ¿Significa este lanzamiento que BBVA va a atender a todos sus clientes como si fueran de banca privada?
Otro de los grandes atributos diferenciales y más innovador de BBVA Contigo es que un servicio dirigido a todos los segmentos de particulares de banca comercial del Banco, desde los que generan más valor a los que tienen menos relación con nosotros.
BBVA Contigo es un complemento a la red física de oficinas y a los canales online. El cliente podrá realizar gestiones más banales a través de la Web, el móvil o los cajeros, mientras que cuando necesite asesoramiento o información más especializada, acudirá a su asesor personal a distancia.
El nivel de asesoramiento que ofrece BBVA Contigo se adecua a lo que requiere y a las necesidades de cada cliente y replica el modelo que el Banco tiene en las oficinas.
¿Van a poder seguir yendo a las oficinas los clientes que opten por BBVA Contigo? ¿Lo que pretenden es que los clientes que generan menos rentabilidad no vayan a molestar a las oficinas?
Los clientes que decidan adherirse a BBVA Contigo van a seguir estando adscritos a su oficina y, lógicamente, si en algún momento tienen que acudir presencialmente a una sucursal del Banco, lo pueden hacer. Sin embargo, el servicio está diseñado para que en rarísimas ocasiones tengan que hacerlo. Además, nuestra experiencia nos dicen que este tipo de clientes tienen poca propensión a ir a las oficinas.
La palabra clave es Conveniencia. En BBVA lo que queremos es que el cliente elija el canal y el modo por el que quiere trabajar y relacionarse con nosotros.
¿Se lanza este servicio para ahorrar costes en la red comercial? ¿Se reducirá reducir plantilla en las oficinas por este servicio?
El objetivo de este Servicio no es ahorrar costes, ya que los clientes que se apunten a BBVA Contigo van a tener un asesor personal a su servicio, igual que tienen en las oficinas. El objetivo es cubrir una demanda que tienen nuestros clientes. Los 250 asesores que ya tiene BBVA Contigo proceden en su mayor parte de la red comercial del Banco y se integran en los equipos comerciales del Banco.
Lógicamente, al pasar ahora los asesores remotos a gestionar a clientes de las oficinas físicas, los gestores de las sucursales liberarán tiempo para dedicarlo a gestionar mejor a los clientes de la oficina.
BBVA Contigo está operativo también los fines de semana, ¿Cómo y quién presta ese servicio? ¿Es igual de operativo que los días laborables?
Los fines de semana y los festivos, incluso por las noches y en momentos de máxima concentración, el servicio lo completa un equipo especializado de la Banca Telefónica de BBVA con unas herramientas específicas que informan al Asesor BBVA Contigo online de cualquier necesidad o contingencia del cliente.
¿Alguna otra entidad financiera ofrece el mismo servicio de BBVA Contigo?
Nosotros no hablamos de la competencia, pero sin duda somos pioneros con este servicio. No existe en el mercado ninguna entidad que ofrezca un servicio de gestión personalizada a distancia cualificada para todos los segmentos de clientes y que, a su vez, lo complemente con una red extensa de oficinas y todos los canales virtuales.
¿Cómo ha evolucionado el servicio?
Estamos en pleno desarrollo de clientes, actualmente estamos recibiendo más de 100 solicitudes diarias mediante la página web y a finales de este mes de junio ya sobrepasaremos la cifra de 250.000 clientes.
Hemos realizado encuestas de satisfacción a nuestros clientes que ya llevaban un tiempo con nosotros y el grado de satisfacción es muy alto.
¿En qué medida está cumpliendo las expectativas con las que fue lanzado?
Este servicio se creó por y para los clientes, por lo tanto que estén más satisfechos que antes es nuestro objetivo, que los procesos y servicios que realizamos sean rápidos claros y sencillos es nuestra prioridad.
¿Hay algún perfil de usuario de BBVA Contigo definido o sus usuarios conforman un grupo más heterogéneo?
No tenemos un perfil muy cerrado, ya que en principio nos dirigimos a usuarios de entre 25 y 60 años, pero nos encontramos con usuarios de más 60 años que también valoran mucho las nuevas tecnologías,
Hay diferencia entre los usuarios que no pueden ir a la oficina (por trabajo, incompatibilidad de horarios, etc.) con los que no quieren ir a la oficina, pero siguen queriendo tener una persona de referencia en BBVA
¿Cuáles son los usos más habituales?
En principio los mismos usos que para lo que un cliente va a una sucursal, menos obviamente para retirar dinero en efectivo, para eso tenemos la extensa red de cajeros de BBVA ó la Red de Oficinas de BBVA.
¿Cómo se plantea el futuro de BBVA Contigo?
El futuro irá en función de la demanda, en función de loque nos pidan nuestros clientes y lo construiremos juntos.
