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ene 14
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En los últimos meses habréis visto en todos los medios de comunicación nuestro anuncio con Kevin Durant, James Harden, Casillas e Iniesta, ¿os suena? Es el spot con el que hemos querido transmitir a nuestros actuales y futuros clientes que la omnicanalidad ha llegado a BBVA.  El anuncio habla por sí sólo: ahí tenemos a los cracs de la NBA y la LigaBBVA haciendo virguerías con iPads, smartphones e, incluso, cajeros automáticos, lo que ilustra muy bien nuestro eslogan “donde estés”. Pero, ¿por qué hablamos de omnicanalidad y ya no de multicanalidad? En este post vamos a intentar explicaros en qué consiste este paso adelante en la relación con el consumidor.

 

Podemos decir que la omnicanalidad es una vuelta de tuerca a lo que los expertos denominan efecto ROPO (research online, purchase offline), que describe al cliente que investiga en internet y compra en el canal físico. Atinando más, podríamos decir que la omnicanalidad empieza por entender las necesidades y comportamientos de los usuarios, para luego diseñar experiencias que encajen dentro de sus vidas cotidianas. Para ello, se eligen y optimizan las tecnologías adecuadas para suministrar estas experiencias de un modo eficaz, gratificante y consistente. La multicanalidad, sin embargo, carece de esa visión integrada y, sobre todo, no cuenta con una tecnología que sustente el concepto. Entonces, podríamos decir que la omnicanalidad es la multicanalidad “bien hecha”.

 

Por tanto, con la omnicanalidad se suprimen, hasta hacerlas invisibles, las diferencias de relación en los canales y, en BBVA, podemos decir que lo hemos conseguido. No importa si la interacción con nuestros clientes nace en el chat de nuestra web, en un comentario en nuestra página en Facebook o de una llamada al call center… ya que el medio sólo establece las condiciones pero no el tono, el mensaje o  la experiencia de cliente.

 

¿Por qué la omnicanalidad es uno de nuestros objetivos primordiales? Porque sabemos que nuestros clientes están cambiando, están evolucionando a medida que lo hacen las herramientas de las que disponen. Y, por este motivo, creímos hace ya unos años, que era imprescindible prepararnos adecuadamente para gestionar nuestros servicios bancarios de la mejor manera posible.

 

En esta línea, llevamos ya un tiempo trabajando duro para llegar antes que nadie a ese cliente omnicanal, un tipo de usuario de banca más avanzado, inconformista, que no se contenta con el uso de un solo canal de compra (oficinas y/o web), si no que utiliza al mismo tiempo todos los canales que tiene a su alcance. Sabemos que nuestros clientes omnicanal –cada vez más numerosos-  exigen interactuar con nosotros también en cualquier momento y desde el lugar donde se encuentren, todo ello de una forma sencilla y placentera.

 

Como decíamos, creemos que vamos por el buen camino pero, como siempre, nos encantaría que nos comentarais al respecto y nos enviéis vuestras sugerencias.

 

¡Un saludo!

 


Las publicaciones del Blog de BBVA España son fruto de la actualidad financiera en general y del banco en particular. Es posible que algunos contenidos no recientes contengan información no actualizada, por ello revisa siempre la fecha de publicación;; si tienes cualquier duda o consulta contacta con nosotros a través de los comentarios del post o escribiendo a BBVA Responde:infobbvaresponde@bbva.com.


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2 Respuestas a “Del efecto ROPO al usuario omnicanal”

  1. Libertad dice:

    Hola, me gustaria saber porque después de que actualice mi aplicación no la puedo abrir, he intentado y me saca inmediatamente, no me da chanse ni de ver la pantalla principal en donde pone uno el usuario y contraseña????

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