04
jul 12
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mbanking

Conversamos con Marcos Pastor, Director Global de Mobile Banking de BBVA

 

Que un banco no ofrezca a sus clientes acceso a sus servicios a través de internet es algo casi inconcebible a día de hoy, en el que el 40% de usuarios de teléfonos móviles acceden a internet a través de su dispositivo al menos una vez a la semana; la misma cifra, un 40%, también utiliza su terminal para enviar y recibir correos electrónicos.

BBVA mantiene una fuerte apuesta por la disponibilidad móvil de todas sus áreas de servicio: Desde aplicaciones para prácticamente todos los sistemas operativos móviles con las que nuestros clientes pueden acceder a sus cuentas y realizar operaciones a aplicaciones de realidad aumentada con las que localizar las casas en venta o alquiler del catálogo de BBVA Vivienda.

 

Hoy hablamos con Marcos Pastor (@mpastorg), Director Global de Mobile Banking de BBVA sobre el presente y futuro de este servicio en auge.

 

Hagamos un pequeño paso introductorio ¿Qué es mBanking? Se trata de un servicio que nos permite ofrecer a nuestros clientes acceso a diferentes servicios del banco a través de su teléfono móvil o su Smartphone.  Puntualicemos que mBanking incluye tanto los SMS, como las webs .mobi y las Apps móviles. De manera que tenemos distintas formas de estar en contacto con el cliente para enviarle avisos y comunicaciones y él tiene distintas maneras de acceder a sus productos y servicios.

 

Según un estudio publicado recientemente por Nielsen, hemos pasado de un 9% a un 18% de usuarios de telefonía móvil que utilizan mBanking; la operativa más utilizada es la consulta de cuentas y los servicios más deseados son: avisos (por movimientos en cuenta)  y disponer de un canal para avisar de posibles fraudes. Por otro lado, Netbanker ha publicado un informe en el que se afirma que tardaremos 10 años en conseguir que el 40% de los clientes de banca utilicen la banca online. La Reserva Federal de EEUU también ha realizado un informe sobre este asunto, con un resultado muy revelador: 60% de los clientes de banca consideran que disponer de mBanking es un factor decisivo a la hora de cambiar de entidad bancaria.

 

Marcos, entrando ya en materia y teniendo en cuenta estos datos, la pregunta es ¿Qué es más importante tener en cuenta a la hora de desarrollar la estrategia de mBanking de una entidad: cuántos clientes usan estos servicios o cuántos clientes cambian de banco por no disponer de mBanking en su entidad actual?

 

Cuando desarrollas una estrategia de canal y servicio como es la de mBanking lo haces pensando en los clientes que tienes ahora mismo y en solucionar sus necesidades, el banco ahora mismo ya ha recorrido algo más de la mitad de este camino, ofrece una solución a través del móvil en prácticamente el 100% de las funcionalidades básicas y en bastantes funciones avanzadas financieras, como por ejemplo la compraventa de valores.

 

El conocimiento de los clientes del mBanking es un factor clave para que su uso aumente ¿Es un objetivo claro para BBVAla educación de los clientes en esta materia?

 

Hemos hecho algunos esfuerzos tanto en comunicar este nuevo servicio como en formarlos para que les resulte muy sencillo comenzar a usarlo, prueba de ello es site que hemos construido y promocionado http://www.bbvamovil.es donde se incluyen vídeos para aprender a usar nuestras apps móviles, sea cual sea tu móvil y para todas las operativas. Esto es algo que los clientes aprecian y agradecen. También hay que tener en cuenta que en el caso de las apps móviles contamos con que los clientes que tienen smartphones  están usando ya todo tipo de apps y están también siendo formados por otros actores del mercado.

 

Recuperamos una pregunta que lanzó @CIBBVA al finalizar las conferencias sobre Mobile Banking del 19 de abril: ¿Quién lidera la agenda del mBanking: las marcas, los bancos o los clientes?

 

Si tengo que elegir entre los tres apuesto claramente por los bancos, son los que están invirtiendo tiempo y esfuerzo para encontrar nuevos servicios y formas distintas de hacer operaciones bancarias. Los clientes sólo eligen entre la oferta que reciben, ahora su papel es fundamental porque ellos son los que dictaminan si la propuesta del banco les aporta valor y son los que en definitiva la hacen exitosa o no.

 

De todas formas, si hablamos de innovación disruptiva, tenemos que buscarla fuera, es muy difícil que un banco atente contra las bases de su propio negocio, y por ahí normalmente es donde vienen las verdaderas oportunidades de innovar. En estos casos, son pequeñas start-ups las que traen la innovación al sector.

 

Hemos pasado de consultar el extracto de nuestra cuenta a una operativa completa a través de dispositivos, ¿Qué nuevas funcionalidades se incorporarán al mBanking?

 

Tenemos tres figuras que son los que nos demandan nuevas funcionalidades, el propio cliente final, las ideas de innovación que nosotros mismos y otros generan y las áreas de negocio, lo que hacemos es escucharles todos los trimestres y por eso sólo tenemos un alcance cerrado de 6 meses. Sí te puedo avanzar que queremos progresar en carteras de valores, en alertas y notificaciones, contacto con tu gestor y firma de operaciones del gestor, integración con CRM….

 

Al hablar de mBanking siempre se comentan los beneficios que aporta a los clientes: disponibilidad 24 horas los 7 días de la semana, cómo y cuándo quiera… Háblanos de lo que el mBanking aporta a las entidades bancarias.

 

Lo que es un beneficio para el cliente en este 24*7 es también un sinfín de oportunidades para el banco, oportunidades de conocerte mejor y de ofrecerte servicios personalizados en cada momento, donde más evidente es cómo medio de pago, pero sólo estamos empezando, y tenemos que ser capaces de soñar y romper con ofertas tradicionales, si no lo hacemos los bancos, vendrán otros y lo harán, ganándose así la confianza del cliente. Tenemos una oportunidad única de vivir en el bolsillo de nuestros clientes y hemos de aprovecharla bien. En el contexto de crisis actual, el ahorro de costes parece el único objetivo válido, y pensamos que efectivamente puede ser un elemento que ayude en ese ahorro de costes, pero no es esa nuestra motivación real para realizar la oferta de productos y servicios que estamos creando.

 

Para concluir una pregunta quizá algo personal ¿Acceso vía Apps o .mobi?

 

Nuestra estrategia hoy día se focaliza en la oferta de servicios a través de Apps porque son las que nos permiten maximizar la experiencia de usuario al permitir exprimir al máximo las capacidades hardware de los dispositivos móviles en las diferentes plataformas de desarrollo. Además nuestra estrategia de reutilización de los desarrollos en todos los países donde el Grupo BBVA tiene presencia, hacen que la inversión realizada tenga mucho más sentido. No obstante lo anterior, la evolución constante de HTML5 y el soporte que está recibiendo por la comunidad y por los sistemas operativos móviles, hace que siempre tengamos que tener un ojo puesto encima de HTML5 y que ya a día de hoy estemos diseñando nuestras primeras aplicaciones híbridas.


Las publicaciones del Blog de BBVA España son fruto de la actualidad financiera en general y del banco en particular. Es posible que algunos contenidos no recientes contengan información no actualizada, por ello revisa siempre la fecha de publicación;; si tienes cualquier duda o consulta contacta con nosotros a través de los comentarios del post o escribiendo a BBVA Responde:infobbvaresponde@bbva.com.


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