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mar 14
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Atención al cliente BBVA - RRSS y BBVA Contigo

Afirmaba Enrique Dans en el post que escribió recientemente sobre las paradojas del servicio al cliente en la era de la web social que “las marcas que sean capaces de mostrar una proximidad al cliente a través de los medios sociales se verán como propuestas más atractivas frente a aquellas que permanezcan fuera de ellas”. En BBVA España estamos completamente de acuerdo con esta afirmación y, si nos seguís a través de este blog y de nuestros otros canales sociales, sabéis que predicamos con el ejemplo.

 

 

No se refería a nosotros Enrique Dans cuando se quejaba, en general, de la atención recibida en los call centers de las empresas españolas; estamos seguros de ello porque nosotros contamos con Línea BBVA, un servicio telefónico del que nos sentimos orgullosos  porque soluciona los problemas y dudas de miles de clientes cada día con un elevado grado de satisfacción. Aunque sí comprendemos lo que el popular bloguero quiere decir cuando apunta las ventajas que las redes sociales y otros canales pueden tener respecto a un número de atención telefónica (tarifación, esperas…)

 

 

Por eso, en los últimos años, BBVA España se ha puesto las pilas en este sentido. En 2012, lanzamos nuestro  ya conocido BBVA Responde , el sistema de ayuda al usuario tanto en Facebook como en Twitter que atiende en torno a las 8.000-9.000 consultas anuales. Pero no nos quedamos ahí, ya que un poquito antes también creamos BBVA Contigo, un servicio de gestores asignados individualmente a los clientes que lo solicitan con los que comunicarse a través del e-mail, un número de teléfono directo o a través de bbva.es.

 

 

Por estas dos buenas razones, y al hilo del interesantísimo post de Enrique Dans, hemos decidido reunirnos con Anabel Santos, social media manager de BBVA España y con Ángela Gonzalo Rosado de BBVA Contigo para que nos cuenten qué se está haciendo y por dónde irán los tiros en cuanto a atención al cliente en el banco en los próximos años…

 

 

 

 

¡Hola a las dos! Para empezar esta especie de “mesa redonda”, estaría bien que nos contarais cuál es vuestro papel dentro del funcionamiento de BBVA Responde y BBVA Contigo.

 

 

Ángela: Hola :-) Básicamente, todos en el departamento continuamos desarrollando el modelo de gestión remota y apoyamos a los gestores remotos que desde la red atienden a los clientes.

 

Anabel: En mi caso, superviso la actividad del equipo de BBVA Responde, marco los procedimientos  a seguir y doy apoyo en función del caso que se esté tratando en cada momento.

 

 

¿Cuántas consultas ha recibido BBVA Responde en lo que llevamos de año?

 

Anabel: Pues lo cierto es que el año ha arrancado con fuerza: en estos momentos, podemos decir que ya hemos superado las 2.000 consultas y no ha acabado el primer trimestre.

 

 

¿Hay épocas del año donde aumente o disminuya el número de consultas?

 

Anabel: Podemos decir que sí; por ejemplo, en verano se nota un descenso de consultas, pero lo que más afecta a la tipología y al volumen de estas consultas es el “día a día” del banco: si lanzamos nuevas opciones en la web, si hay cambios en la normativa, si lanzamos nuevas promociones…

 

 

Ángela, ¿cuándo se lanzó BBVA Contigo  y cuántos clientes han solicitado ya el servicio desde entonces?

 

Ángela: BBVA Contigo como tal nació hace tres años, si bien antes se habían realizado algunos proyectos piloto. En la actualidad, ya son más de 500.000 los clientes en gestión remota.

 

 

¿Cuál es la vía preferida por los clientes para comunicarse con su asesor BBVA Contigo?

 

Ángela: La principal vía de comunicación es el teléfono, aunque cada vez va adquiriendo más importancia el correo electrónico.

 

 

¿Cuáles diríais que son las principales dudas, quejas, peticiones  que recibís por parte de los clientes?

 

Anabel: Hay un poco de todo y también evoluciona con la actualidad. Por ejemplo, en este arranque de año tenemos muchas consultas sobre las transferencias por el cambio de normativa. Con el cambio a la nueva bbva.es,  teníamos muchas consultas sobre cómo operar; con BBVA Wallet hemos ayudado a instalar y comenzar a utilizar la aplicación, etc. Lo que nunca falta cada mes son los avisos de phishing y las consultas sobre el uso de tarjetas y cajeros en el extranjero; parece que nuestros clientes son muy viajeros :-)

 

Ángela: En BBVA Contigo, las peticiones de los clientes son muy similares a las que se reciben en cualquier oficina del banco: información sobre productos, peticiones relacionadas con operaciones transaccionales (operativas relacionadas con recibos, tarjetas, transferencias…)

 

 

En el caso de BBVA Contigo, ¿os piden recomendaciones a la hora de contratar algún producto? ¿Qué política seguís al respecto?

 

Ángela: El servicio de BBVA Contigo es igual al que proporcionan los gestores de las oficinas, con la única diferencia de que, en el caso de BBVA Contigo, la atención al cliente es telefónica, por lo que las directrices comerciales son las mismas que para el resto de la red de BBVA.

 

 

Anabel, ¿cuál es el circuito que siguen las consultas una vez recibidas en Twitter o en la página de Facebook?

 

Anabel: Depende de la consulta; si podemos responder sin necesidad de datos privados del cliente, las atendemos de forma directa, bien en Twitter o Facebook o bien a través del correo electrónico si la respuesta es larga. Si se trata de una consulta más personal, lo que requiera la identificación del cliente para poder resolverla, contamos con dos vías: ponernos en contacto con su oficina BBVA o con su Gestor BBVA Contigo si el cliente dispone del servicio. Nosotros le contamos qué le sucede al cliente y ellos, dentro de un entorno seguro, comprueban lo sucedido y contactan con el cliente para solucionarlo e informarle. De esta manera, ofrecemos soluciones rápidas garantizando la seguridad de los datos.

 

 

Imaginamos que algunos clientes llegarán a vosotras con cierto enfado ¿cómo se tratan estos casos?

 

Anabel: una de las funciones de BBVA Responde es ayudar y reconvertir ese enfado en una experiencia más positiva. Es comprensible que, en algunos casos, el cliente esté molesto, bien porque no entiende algo o bien porque considera que se ha producido algún error y tiene que tomarse la molestia de resolverlo. En estos casos, es común que el cliente, simplemente por sentirse escuchado, se calme. A final acaban comprendiendo que somos personas que queremos ayudar a otras personas y creo que conseguimos transmitirlo. Otra cosa son los trolls: en esos casos, simplemente les ignoramos y continuamos con el trabajo de atender a quien de verdad necesita información o ayuda.

 

Ángela: Desde BBVA Contigo, se intenta siempre dar una respuesta a las incidencias o cuestiones que nos plantean los clientes, atendiéndoles con la misma profesionalidad y cordialidad que el resto de profesionales de la red comercial. De hecho, los clientes de BBVA Contigo manifiestan elevados niveles de recomendación y de satisfacción con el servicio.

 

 

¿Cuáles creéis que son las principales semejanzas y diferencias entre BBVA Contigo y BBVA Responde? ¿En qué momento aconsejaríais a un cliente que usara uno u otro servicio? Porque son compatibles…

 

Ángela: Desde el punto de vista de las semejanzas, ambos servicios permiten al cliente relacionarse de manera remota con el banco cuando quiera y desde donde quiera.  BBVA Responde le permite al cliente solicitar información sobre productos o plantear dudas genéricas sobre BBVA, mientras que BBVA Contigo añade, además, la posibilidad de realizar cualquiera de sus gestiones, consultas o contratación de productos por teléfono o email.

 

Anabel: Estoy de acuerdo con Ángela; estamos hablando de dos formas de atender a los clientes. Quizá añadiría que ofrecemos al cliente dos niveles de conversación: una en redes sociales, donde llegan los casos, los encauzamos de forma conveniente y donde los clientes, además, expresan abiertamente qué es lo que esperan de BBVA (lo que les gusta y lo que cambiarían) y, por otro lado, BBVA Contigo, que podríamos definir como un servicio “aquí y ahora” centrado en el propio cliente y en sus gestiones personales.

 

 

¿Cómo tratáis el tema de la privacidad y de los datos personales?

 

Ángela: En BBVA Contigo se aplican las mismas políticas y procedimientos de protección de datos personales que en el resto de la red de BBVA

 

Anabel: Como comentaba antes, BBVA Responde no tiene acceso a datos personales. La manera de ayudar en los casos donde es necesario utilizarlos es apoyarnos en BBVA Contigo y la red de oficinas, que son quienes manejan los datos en un entorno seguro y  pueden contactar con el cliente manteniendo esa seguridad.

 

 

¿Qué hay que hacer para que nos atienda BBVA Responde en Facebook? ¿Directamente tenemos que escribir en el muro de la página?

 

Anabel: En Facebook tenemos una aplicación propia que está alojada dentro de la página de BBVA España, aunque siempre puedes localizarla a través de este enlace.

 

 

¿Y para solicitar un gestor de BBVA Contigo?

 

Ángela: El servicio de BBVA Contigo se puede solicitar desde el formulario disponible en bbva.es o llamando al teléfono 900 325 325.

 

 

Suponemos que cada vez son más las personas que prefieren ser atendidas a través de estos canales; ¿creéis que esta cifra seguirá aumentando y que la gente dejará poco a poco de usar el call center o de ir a la oficina?

 

Ángela:  Efectivamente, como dices, cada vez son más los clientes que demandan una atención remota y solicitan el servicio de BBVA Contigo por la conveniencia que les proporciona, ya que el horario de atención de los gestores es de 9 a 19 h, contando con un equipo de apoyo fuera de ese horario y durante los fines de semana.

 

Anabel: En realidad, no se trata de dejar de usar el call center, sino de usarlo de otra manera más personalizada; en redes sociales siempre te atiende el mismo equipo, lo mismo sucede con BBVA Contigo. Los clientes quieren poder consultar cualquier cuestión en el momento en el que surge… para algunos es más cómodo hacerlo a través de Facebook y otros prefieren hacer una llamada. Lo importante es estar ahí cuando nos necesitan.

 

 

Y vosotras, como clientes de BBVA, ¿usáis BBVA Responde y BBVA Contigo?

 

Ángela: Efectivamente, yo utilizo el servicio BBVA Contigo ya que me permite contactar con mi gestor sin necesidad de desplazarme físicamente hasta la oficina y en el horario que me resulta más conveniente.

 

Anabel: Sí, soy de las que no pisan mucho la oficina… tengo a mi gestora BBVA Contigo desde hace un año y la verdad es que no puedo hacer otra cosa que recomendarlo. Cuando quiero informarme de algo, primero lo hago a través de bbva.es y de BBVA Responde. Luego, si me interesa, contacto con mi asesora para verlo en detalle y para que me haga las gestiones si, finalmente, quiero contratarlo.  Otras veces, es la propia gestora la que se pone en contacto conmigo para comentarme algo que, conociendo las gestiones y consultas que he hecho con anterioridad, pueden interesarme.  Es algo que se agradece, la verdad.

 

 

¡Muchas gracias a ambas! ¿Queréis añadir algo más?

 

Anabel: Sí, tan sólo que el equipo de BBVA Responde también está en Twitter a través de  @BBVAResponde y, como os decía antes, en la app de Facebook. Por supuesto, tenemos toda la información sobre BBVA Contigo ;-)

 

 


Las publicaciones del Blog de BBVA España son fruto de la actualidad financiera en general y del banco en particular. Es posible que algunos contenidos no recientes contengan información no actualizada, por ello revisa siempre la fecha de publicación;; si tienes cualquier duda o consulta contacta con nosotros a través de los comentarios del post o escribiendo a BBVA Responde:infobbvaresponde@bbva.com.


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20 Respuestas a “BBVA Responde y BBVA Contigo: a la última en atención remota”

  1. Marcos dice:

    Se puede hacer amortizaciones de prestamos con el gestor o hay que acudir a la oficina.

    • BBVA Responde dice:

      Hola Marcos, con tu gestor BBVA Contigo puedes realizar todas tus gestiones. Conviene que contactes con él para informarle de tu interés para que te ayude en la gestión y te explique en detalle el procedimiento establecido. ¡Un saludo!

  2. Yhsan Mustafa dice:

    Buenos dias.
    Soy de Venezuela. Tengo una cuenta de ahorro con Uds que aperture en la sucursal de Barcelona España en 2003. He llamado a esta sucursal para que me indiquen como hacer para registrarme a través de Internet para poder realizar transferencias a y desde mi cuenta. Por la situación económica de mi país se me hace imposible viajar para realizarlo directamente allá. Lo que me han informado los promotores es que debo realizarlo a través del numero 900325325 o por BBVA CONTIGO pero desde Venezuela no puedo llamar a este numero y por BBVA CONTIGO me solicitan información que no tengo ya que solo poseo es el numero de cuenta sin mas datos que esos y los personales. Los promotores me dicen que no pueden darme ninguna informacion de mi cuenta via telefonica. Como puedo hacer para afiliarme a la banca online del BBVA y poder administrar mi cuenta desde aquí. Gracias

    • BBVA Responde dice:

      Hola, en este caso para dar de alta el acceso a bbva.es es necesario gestionarlo con tu oficina o gestor. Por seguridad es necesario tramitarlo de forma presencial en la oficina o siguiendo los protocolos establecidos para ello. Si deseas solicitar el servicio de gestores de BBVA Contigo desde fuera de España puedes llamar al teléfono de Línea internacional (+34918072607). Un saludo.

  3. Susana dice:

    Hola. Tengo una cuenta online y sin solicitar nada me habéis asignado un gestor ¿por qué?

    • BBVA Responde dice:

      Hola Susana, BBVA Contigo http://bit.ly/22yeqqh, es un servicio sin coste adicional, exclusivo para clientes de BBVA, con tu asesor personal podrás realizar cualquier gestión por teléfono o email, sin necesidad de acudir a tu oficina, estés donde estés. En el caso de que no estés interesada en disponer de él, puedes notificarlo en el teléfono gratuito de tu asesor a través de su equipo de apoyo 24 horas. Un saludo.

  4. Eduardo dice:

    Tenia contratado el servicio Bbva contigo pero desde principio de año ya no lo tengo. Necesito volverlo a activar pero estoy en el extranjero. Como lo puedo hacer ? Necesito una respuesta pronto
    Gracias

  5. Ionel dice:

    Hola buenos días quiero saber cuánto cuesta la llamada a nr 900 bbva contigo para llamar a mi gestor ,poque otro dia llame a bbva y me cobraron 5€,gracias

    • BBVA Responde dice:

      Hola, las llamada al teléfono 900 del servicio de BBVA Contigo son gratuitas, por lo que conviene que consultes con tu operador para que te puedan facilitar más datos. Un saludo.

  6. Ana dice:

    Hola,
    ¿Qué debo hacer si quiero cambiar de gestor/a personal?
    Saludos.

    • BBVA Responde dice:

      Hola Ana, puedes solicitar el cambio de asesor a través del teléfono de contacto de los asesores o en 900.325.325. Un saludo.

  7. Felipe dice:

    Hace ya tiempo solicité el servicio de gestor, pero no sé qué tengo que hacer ahora, cómo contacto con mi “gestor”?

    • BBVA Responde dice:

      Hola Felipe, puedes llamar al teléfono gratuito 900.325.325 donde te informarán de qué gestor tienes asignado y sus datos de contacto. ¡Un saludo!

  8. cordovez pablo dice:

    Buenas tardes es urgente. Como hagi oara comunicarme a la linea BBVA con un movil desde el extranjero? Ya que no puedo hacerlo a traves del 902224466 913747368

  9. Diego Macias dice:

    Buenos días, estoy buscando el código para el reto “newsletters” del bbva game y no lo encuentro. Me podeis indicar donde puedo conseguirlo? Gracias, un saludo.

    • Equipo BBVA dice:

      Hola Diego, tienes que suscribirte a la newsletter del blog. Cada 15 días te llegará a tu email un resumen de los post más destacados y entre esa información estará escondido el código :)

  10. Marcos Jiménez dice:

    Lleváis una buena trayectoria en este sentido, enhorabuena y seguid así

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